Nuestro enfoque en la integridad del contenido
Todos los días, viajeros de todo el mundo visitan Tripadvisor para recibir consejos sobre cómo planificar y hacer sus viajes. La plataforma está impulsada por la generosidad de los viajeros que tienen experiencias inolvidables y luego se toman el tiempo para compartirlas con otros viajeros.
Con los años, millones de viajeros compartieron sus experiencias de primera mano en Tripadvisor en forma de opiniones de viajeros. Estas opiniones ofrecen orientación sobre destinos y negocios de todo el mundo, por lo que es increíblemente importante que los viajeros se sientan seguros de la información que proporcionan. Es por eso que cada opinión debe seguir un conjunto estricto de especificaciones de publicación. Estas especificaciones determinan qué opiniones se pueden publicar en Tripadvisor y cuáles no.
Pero, ¿cómo decide Tripadvisor cuáles deben ser estas especificaciones? ¿Y cómo aplica las reglas para asegurarse de que los críticos cumplan con ellas?
A continuación, detallamos los principios que marcan nuestras especificaciones de publicación y las medidas que tomamos para garantizar que se cumplan...
Creemos que los mejores consejos de viaje provienen de otros viajeros.
En Tripadvisor, nuestros miembros pueden enviar opiniones sobre sus experiencias en hoteles, restaurantes y atracciones de todo el mundo. Durante los últimos 20 años (o más), recibimos cientos de millones de opiniones y comentarios de casi 8 millones de negocios de nuestros miembros, con lo que abarcamos prácticamente todos los países del mundo.
Creemos en el “derecho a escribir”.
La comunidad Tripadvisor cuenta con una gran cantidad de experiencias de viaje valiosas y cada uno de nuestros cientos de millones de usuarios mensuales debe sentirse seguro al compartir sus opiniones. Cuando te alojas en un hotel, comes en un restaurante o visitas una atracción, tienes un derecho básico de contarles la experiencia a otras personas. Estamos inmensamente orgullosos de la comunidad que construimos, que ayuda a los viajeros a hacer justamente eso.
Por esa razón, no tomamos a la ligera la decisión de bloquear o eliminar una opinión de nuestro sitio. Sería más fácil dar paso a la censura y eliminar las opiniones con las que el propietario de un negocio está en desacuerdo. No obstante, eso iría en contra de lo que promulgamos, que es el derecho de que los auténticos clientes compartan sus experiencias.
Creemos que cada cliente cuenta.
Cada cliente tiene el derecho de compartir su experiencia, no solo los que pagaron la factura.
Por lo tanto, si bien les solicitamos a los críticos que certifiquen que están opinando sobre sus propias experiencias antes de que envíen su opinión a Tripadvisor, no les solicitamos a los críticos que proporcionen un recibo o una prueba de compra.
Creemos que todos deben cumplir con las mismas reglas.
Tenemos procesos únicos para moderar el contenido que se envía a Tripadvisor, así como también algoritmos patentados que calculan la clasificación diaria de un negocio según nuestra clasificación de los viajeros. Esos procesos y algoritmos se aplican de igual manera para todo el contenido, todas las quejas y todos los establecimientos. Nunca les damos y nunca les daremos a nuestros anunciantes ni a ninguna otra persona un tratamiento preferencial cuando moderamos las opiniones.
Creemos que se debe sancionar a los negocios que no respetan las reglas.
Los negocios saben que los viajeros confían en las opiniones para obtener orientación sobre viajes. Lamentablemente, sabemos que siempre habrá una minoría de negocios inescrupulosos que intentarán hacer trampa para aprovecharse de esto. Definimos “engaño” como cualquier intento de tener un impacto injusto o deshonesto en las opiniones o las clasificaciones de su propio negocio o las de sus competidores.
Estas actividades constituyen fraude de opiniones. El intento de publicar opiniones falsas o deshonestas infringe las Condiciones de Uso de Tripadvisor, como así también las leyes de protección del cliente o contra la competencia desleal en muchos países. Invertimos enormes cantidades de tiempo, esfuerzo y recursos, tanto desde una perspectiva automatizada como humana, para identificar y detener las actividades fraudulentas y que no ingresen a la plataforma de Tripadvisor.
De qué forma Tripadvisor identifica y bloquea el fraude de opiniones
- A diferencia de otras plataformas sociales, cuando un viajero envía una opinión en Tripadvisor, esta no se publica de inmediato en el sitio. Lo que sucede es que la evalúa nuestro sistema de análisis de opiniones. Este sistema determina qué opiniones pueden publicarse, cuáles requieren una evaluación adicional de nuestro equipo de moderadores y cuáles directamente pueden bloquearse. Esta evaluación de cada opinión generalmente toma menos de 24 horas.
- Nuestro sistema de análisis de opiniones capta miles de puntos de datos asociados con cada envío de opiniones, y conecta esa información con los puntos de datos que ya conocemos sobre millones de otras opiniones, críticos y negocios en Tripadvisor. Nuestro sistema puede filtrar, analizar y categorizar enormes cantidades de datos rápida y minuciosamente. Así es cómo identificamos los patrones de conductas de las opiniones.
- Tenemos más de dos décadas de experiencia, lo que nos permitió aprender cómo es el comportamiento normal de las opiniones en nuestra plataforma. Somos expertos en detectar patrones que no parecen normales y que pueden indicar intentos de fraude en las opiniones.
- Contamos con cientos de miembros del personal de todo el mundo que trabajan para evaluar las opiniones e identificar, bloquear y eliminar el fraude.
- Una vez que se publican opiniones, les permitimos a los negocios y a los viajeros marcar e informar contenido si consideran que es fraudulento. Nuestra tecnología avanzada y nuestro equipo de expertos evalúan y analizan todos los informes, y pueden tomar medidas para eliminar opiniones que infrinjan nuestras especificaciones de publicación.
- También contamos con un equipo de investigadores altamente calificados y capacitados que se centra en detener las opiniones falsas. Entre otras actividades, contactan y atrapan proactivamente a las empresas y las personas que intentan “vender” opiniones, así como también a aquellos negocios que intentan comprarlas. Estamos constantemente aprendiendo.
Los estafadores siempre evolucionan en los métodos que utilizan para enviar opiniones. Pero nosotros también. Todos los días estamos innovando, actualizando y mejorando nuestro sistema para estar un paso adelante de cualquier persona que intente engañar al sistema.
Cómo Tripadvisor sanciona a los negocios que se dedican al fraude de opiniones
- Bloqueamos o eliminamos las opiniones falsas.
- Cada publicación fraudulenta que identificamos tiene un impacto negativo en el puesto de un negocio en nuestra clasificación de viajeros, independientemente de si la opinión se publicó o no.
- Podríamos descalificar a los establecimientos que atenten contra nuestros programas de reconocimiento y premios, como nuestros premios Travellers’ Choice.
- Perseguimos agresivamente a las empresas o a las personas que ofrecen mejorar la reputación de un negocio escribiendo opiniones falsas en su nombre. Cuando las detectamos, bloqueamos o eliminamos todas las opiniones falsas que enviaron, sancionamos a sus clientes y, en algunos casos, incluso ayudamos a los fiscales a enviarlos a prisión.
- Para los negocios que intentan romper las reglas varias veces, publicaremos un aviso de advertencia en su perfil de Tripadvisor llamado distintivo rojo de sanción, para advertirles a los viajeros que esos negocios no están cumpliendo con las reglas. No eliminamos los perfiles de negocios que incumplen con las reglas, porque a menudo eso es exactamente lo que los propietarios inescrupulosos desean. No quieren que los viajeros se beneficien de la transparencia que proporcionan las opiniones. Pero nosotros sí. Es por eso que hacemos que los negocios permanezcan en nuestra plataforma si están abiertos y aceptan clientes.
Por último, creemos que es importante que nuestra comunidad esté informada.
Con cientos de millones de opiniones y comentarios en Tripadvisor y millones de viajeros que usan nuestro sitio cada mes, estamos seguros de que estamos tomando las medidas correctas para que nuestro contenido continúe siendo útil y actual.